Nel 2020 ai concetti ormai consolidati di multicanalità e omnicanalità, solitamente associati alla customer experience, si è aggiunto quello che Gartner ha definito multiexperience. Tutte le tecnologie che intervengono nella gestione della relazione con il cliente devono contribuire a generare una esperienza aumentata e, per questa ragione, non possono più essere frammentate in silos tecnologici fra un touchpoint e l’altro ma devono essere orchestrate ed integrate per garantire la user experience che il cliente desidera in quel momento.
In questo scenario, hanno un ruolo chiave le multiexperience development platform che trovano ovviamente impiego nei contact center, ma mirano anche a trasformare l’esperienza di tutti coloro che se ne servono, inclusi tutti gli altri dipendenti. La customer experience transformation, in pratica, coincide con la employee experience transformation, perché la piattaforma modifica la qualità del lavoro degli operatori e dei dipendenti, oltre a rendere pienamente appagata l’esperienza dell’utente finale.
Questo white paper, fornito da Avaya, spiega come offrire al cliente l’esperienza che desidera grazie alle tecnologie che abilitano la customer experience transformation. Proseguendo con la lettura, potrete approfondire questi aspetti chiave:
- i pilastri su cui fondare la customer experience transformation
- le azioni da intraprendere per ottimizzare il customer journey
- la differenza tra customer acquisition e customer retention
- la rilevanza del fattore tempo per operatori e clienti
- i vantaggi dell’uso dell’intelligenza artificiale nei contact center di ultima generazione
