Massimizzare l’efficienza e l’efficacia del contact center è fondamentale per gestire al meglio volumi di interazioni in continuo aumento e per garantire ai clienti esperienze appaganti in chiave omnicanale. Oggi, le persone vogliono contattare i brand con un semplice tocco dello smartphone attraverso uno dei canali che usano abitualmente (dal telefono a WhatsApp) e si aspettano risposte veloci e coerenti, pur passando attraverso svariati touchpoint.
A fronte di questo scenario, molte imprese faticano ad intraprendere una trasformazione digitale efficace, col risultato di non valorizzare gli immensi volumi di dati che transitano nei loro contact center. Speech Analytics, Sentiment Analysis e Intelligenza Artificiale sono alcune tecnologie da implementare per valorizzare i dati delle interazioni con l’obiettivo di avvicinarsi ai clienti e comprenderne le reali esigenze, ma anche per valutare l’efficacia dei processi del contact center e prendere decisioni data-driven volte alla loro ottimizzazione.
Questo white paper, fornito da IFM Infomaster, affronta il tema dell’innovazione nel contact center, illustrando le tecnologie abilitanti e i concreti benefici che le aziende possono ottenere. Proseguendo con la lettura, scoprirete cosa fare per:
- rendere innovativo il contact center con Speech Analytics, Sentiment Analysis e AI
- abilitare un approccio proattivo da parte degli agenti e migliorare la customer experience
- migliorare l’employee engagement grazie all’automazione intelligente
- estrarre il maggior valore possibile dalle informazioni raccolte dal contact center
- aumentare la produttività del contact center, abbattendo i costi
- sfruttare le analisi delle interazioni per valutare le politiche commerciali e le strategie di marketing
- implementare funzionalità di Routing & Outbound predittivo
