Assistenza virtuale e riconoscimento automatico sono due soluzioni di ultima generazione basate su Intelligenza Artificiale e machine learning. Molti consumatori sono ancora all’oscuro delle possibilità offerte dalle tecnologie vocali. È quanto emerge dalla ricerca condotta da Spitch, azienda tecnologica e società di consulenza svizzera specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni vocali, per indagare e approfondire il rapporto tra gli italiani e questo tipo di tecnologie.
Dai risultati emerge come oltre la metà delle persone (55%), a seguito dell’interazione con un operatore di call center “robotico”, ritiene che il sistema non sia in grado di comprendere le sue esigenze e vorrebbe il supporto di “una persona vera”. Di contro, il 26% degli intervistati esclama “finalmente si sono modernizzati!”. Il restante 19% apprezza i vantaggi dell’automazione, che aiuta a risparmiare tempo prezioso ed evita di dover raccontare, in alcuni casi anche ripetutamente, ad un operatore umano i dettagli del proprio problema o richiesta.
Settori applicativi
Il customer care costituisce per gli italiani il settore dove l’applicazione delle tecnologie vocali basate su IA risulta particolarmente utile. Secondo il 43% del campione, chiamare un call center e ricevere risposte in automatico senza dover aspettare di parlare con l’operatore è un vantaggio sostanziale.
Segue con il 29% il settore viaggi e turismo (disporre di un navigatore/maggiordomo digitale); con il 18% banche e assicurazioni (accedere alla propria posizione in tutta sicurezza grazie a una telefonata); con l’11% infine retail e e-commerce (essere supportati da un commesso virtuale prima, durante e dopo gli acquisti online).
Qualche dubbio e preferenza
Per quanto concerne la sicurezza, il 42% degli intervistati teme che la voce possa essere contraffatta e il sistema truffato, dimenticando forse che anche i sistemi di log-in tradizionali possono essere hackerati. Il 33% delle persone coinvolte afferma di aver già provato l’autenticazione vocale e di considerarla tranquilla e sicura. Resta un 25% di “agnostici” ancora da convincere.
Alla domanda sul principale vantaggio derivante dall’utilizzo di un assistente vocale, l’opzione meno accreditata dagli intervistati (14%) è “non devo più ricordare le mie password quando contatto la mia banca o il mio gestore telefonico”. Una percentuale significativa invece sostiene l’importanza della multi-canalità telefono e web, con il tracciamento di ogni richiesta precedente (29%), mentre un altro 28% premia la possibilità di sbrigare facilmente alcune attività liberando tempo da dedicare ad altro. Anche qui troviamo un 29% che non si esprime e vorrebbe prima provarne concretamente l’efficacia.
I call center del futuro
L’86% degli intervistati immagina il call center del futuro decisamente automatizzato, anche se con diverse declinazioni. Per il 46% l’operatore del futuro è “totalmente virtuale”, in grado di capire le esigenze e rispondere a tutte le richieste in modo preciso e naturale. L’operatore virtuale viene immaginato e apprezzato anche dal 40% del campione, che vorrebbe però avere a disposizione anche una persona reale a cui sottoporre le questioni importanti o complicate.
In sintesi, il modello è quello di un call center efficace ed efficiente, in grado di soddisfare le esigenze correnti e prevedere le necessità future, in cui gli operatori “umani” siano sollevati dai compiti più semplici e ripetitivi e possano dedicarsi alle questioni più complesse e alle attività a maggior valore aggiunto. Proprio quest’ultima è la strada che le tecnologie vocali vogliono percorrere, “convincendo” anche quel 14% che resterebbe ancorato all’idea di un operatore umano dedicato (pur se tecnologicamente potenziato).
Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch. “Nonostante il generale interesse verso le soluzioni vocali, c’è ancora confusione sui progressi ottenuti, probabilmente a causa di immaturità tecnologica e/o implementativa di alcuni player o di precedenti casi di scarso successo. Spitch è oggi in grado di offrire tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale con un alto tasso di accuratezza nell’analisi e nel riconoscimento del linguaggio parlato, di precisione e sicurezza nell’autenticazione biometrica e di efficacia nella sentiment analysis. Il consumatore chiede rapidità, efficienza e sicurezza: sta alle aziende investire nell’implementazione degli strumenti che sappiano garantirla”.
