In un mercato energetico che si fa sempre più competitivo, le utility non possono permettersi di trascurare i clienti, in particolare quelli potenziali. Questo significa, soprattutto, presidiare i nuovi canali digitali, da cui passa ormai una buona parte della interazione con i consumatori. Lo dimostra il caso di successo di Sorgenia, che ha massimizzato i risultati e la user experience del suo sito aziendale grazie al supporto di Contentsquare, società specializzata nella digital experience analytics. In particolare Contentsquare ha identificato le aree d’intervento per ottimizzare le performance e aumentare il conversion rate (ovvero la percentuali di visitatori che completano una determinata azione) grazie alla funzione di Zone Analysis. Come racconta Carlo Colombi, Digital Performance and Investment Analysis Manager di Sorgenia, “Nel mercato italiano dell’energia nascono praticamente ogni giorno dei piccoli operatori, dunque la competizione è serrata. Noi già dal 2016 ci siamo lanciati sul digitale, che rappresenta anzi l’unico canale di acquisizione di nuovi clienti. In questo contesto, un operatore può anche avere un prodotto e un’offerta fantastica, ma se poi le informazioni sono scritte male, oppure se sono difficili da recuperare, il cliente tende ad abbandonare la pagina”.
Le necessità dei clienti del settore energy
In particolare in un momento come quello attuale, tra aumenti dei prezzi e cambiamenti nelle offerte delle utility (dalla predominanza di prodotti a prezzi fissi si è passati a offerte indicizzate) c’è ancora più bisogno di chiarezza nella esposizione delle informazioni. Lo conferma Marco Ferraris, country manager per l’Italia di Contentsquare: “Sicuramente il digitale è al centro del settore energetico. Gli utenti hanno sempre più bisogno di raccogliere contenuti e informazioni in modo chiaro e veloce. Tra l’altro, nell’energy le informazioni da vagliare non sono certo banali, dunque la customer experience in settori con un contenuto così complesso è ancora più fondamentale. Secondo un nostro benchmark condotto su tutti i comparti, ben l’85% dei navigatori sono insoddisfatti della customer experience che vivono on line. Non solo: l’80% pensa la customer experience che sia importante quanto i prodotti. Quindi, anche in questo comparto, il successo è sempre più spesso legato a una customer experience fatta bene. Lo dimostra bene come il caso di Sorgenia, dove grazie a una politica basata sui piccoli passi sono stati ottenuti grandi risultati”.
I risultati raggiunti
In particolare l’utility grazie alla collaborazione con Contentsquare ha ottenuto un + 36% tasso di esposizione su mobile, il +102% tasso di attrattività su mobile e un crescita del + 24% del tasso di conversione. “L’obiettivo dell’area digital è fare acquisizione di nuovi clienti e creare una buona esperienza degli utenti sul nostro sito – evidenzia Colombi – . Cercare insomma un connubio tra user experience e conversion rate: queste necessità ci hanno fatto orientare su Contentsquare. In particolare, l’obiettivo è stato quello di capire se quello che stavamo facendo andasse nella direzione del cliente, sia in termini di esperienza utente che di conversione. Una volta che abbiamo iniziato l’analisi con Contentsquare ci siamo accorti che esistevano un po’ di problemi a livello di bounce rate (ovvero la percentuale di visitatori che lasciano il sito Web dopo aver visualizzato solo una pagina, ndr): probabilmente le informazioni che davamo erano troppo separate e quindi gli utenti si concentravano in alcune aree e non andavano avanti nel processo di sottoscrizione. Altro tema era anche il tasso di ripetitività dei clic: per come era disegnata la pagina, il cliente pensava di cambiare contenuto e invece non accedeva a nulla in particolare. Sulla base di queste indicazioni abbiamo perciò ridisegnato la pagina dedicata alle nostre offerte Consumer Luce e gas, appoggiandosi anche alla nostra società creativa e questo ci ha portato a dei risultati estremamente positivi”.
Gli sviluppi della collaborazione
Oltre alla soluzione tecnologica in sé, il successo del progetto è stato garantito anche dal supporto di Contensquare, che ha accompagnato e continua tuttora ad accompagnare l’attività del team Digital di Sorgenia: “I nostri punti di forza sono l’eccellenza nello sviluppo del software, l’innovazione e il servizio post vendita. In particolare, puntiamo molto sul servizio post vendita: siamo una società di puro cloud e dunque includiamo oltre all’utilizzo della piattaforma, anche dei servizi aggiuntivi al cliente, realizzando il progetto insieme ai partner. Si tratta, dal nostro punto di vista, di un elemento fondamentale: aumenta la soddisfazione dei clienti e favorisce il loro rinnovo”. La collaborazione tra Contentsquare e Sorgenia, iniziata nel 2020, è destinata nei prossimi mesi a espandersi ulteriormente, andando anche a supportare l’area clienti e l’applicazione mobile.
