Rivenditori di generi alimentari e aziende di prodotti di consumo devono soddisfare la domanda crescente dei consumatori: servizi di consegna dell’ultimo miglio o last-mile delivery sempre migliori e più veloci.
Quasi tre quarti dei consumatori sono disposti a premiare i rivenditori che offrono una last-mile veloce ed affidabile con una maggiore spesa e lealtà. Ma la consegna dell’ultimo miglio è la parte più costosa della catena di approvvigionamento. In più, il 97% delle aziende ritiene che gli attuali modelli di delivery last-mile non siano compatibili con un’implementazione su ampia scala geografica e che al momento non è possibile offrire la spedizione gratuita, a meno che non vengano ridotti i costi di consegna attraverso l’uso dell’automazione.
Quindi, come possono i rivenditori migliorare i loro servizi di consegna senza incorrere in un calo della redditività?
Lo studio dal titolo “The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability”, a cura del Capgemini Research Institute .
I clienti richiedono una consegna veloce ed efficace
Tra le principali evidenze del report:
- Il 40% dei clienti classifica i servizi di delivery come un “must have” per l’acquisto di cibo e generi alimentari. Lo stesso 40% dei clienti ordina generi alimentari online almeno una volta alla settimana. Inoltre, ha acquisito una maggiore immediatezza negli acquisti: il 59% dei clienti acquista i prodotti online quando ne ha bisogno piuttosto che aspettare il fine settimana per comprarli direttamente in negozio.
- Una consegna last-mile veloce ed efficace fa aumentare la somma spesa dai clienti e la loro fedeltà: il 74% dei clienti soddisfatti intende aumentare fino al 12% l’importo speso presso i rivenditori abituali. La maggior parte dei clienti (82%) ha condiviso esperienze positive con amici e familiari, mentre poco più della metà (53%) sarebbe addirittura disposto a pagare un buon servizio di delivery dedicata ai soci.
I servizi di last-mile delivery non sono soddisfacenti
Il 65% dei clienti utilizza servizi di consegna per i generi alimentari alternativi, come Google Express, Ocado o Instacart per un servizio migliore rispetto a quello offerto dai rivenditori tradizionali.
Il report rileva che i consumatori non sono soddisfatti della last-mile delivery presenti oggi sul mercato, per via dei prezzi elevati (59%), per la mancanza dell’opzione di consegna in giornata (47%) e a causa dei ritardi nelle consegne (45%). Quasi la metà (48%) dei clienti insoddisfatti smetterebbe di acquistare dal rivenditore al dettaglio se non fosse soddisfatto della consegna, mentre i consumatori disposti a continuare gli acquisti presso lo stesso rivenditore ridurrebbero la spesa del 45%.
Le aziende non forniscono risposte adeguate
- Per il 97% delle aziende gli attuali modelli di last-mile delivery non sono sostenibili per un’implementazione su larga scala e geograficamente estesa.
- Nonostante i bassi costi di consegna siano di primaria importanza per la metà dei clienti, solo il 30% delle aziende li considera prioritari. Allo stesso tempo, quasi tre quarti dei consumatori (73%) ha affermato che avere a disposizione fasce orarie adeguate per le consegne è più importante che riceverle rapidamente, ma solo il 19% delle aziende ritiene questo elemento una priorità.
- I clienti sono disposti a sperimentare opzioni di consegna “crowdsourcing”: in vista di ottenere un incentivo (in particolare monetario), il 55% degli intervistati ha affermato di essere disposto a consegnare i prodotti ai vicini residenti nella propria zona, mentre per il 64% è indifferente che la consegna venga effettuata da un dipendente di un negozio, da un privato o da corrieri. Il 79% dei clienti è disposto a consegnare i generi alimentari ad un prezzo inferiore a quello sostenuto dai retailer per lo stesso tipo di servizio.
Raccomandazioni per una last-mile delivery di successo
- Ottimizzare i punti di ritiro: incrementare le consegne in negozio del 50% potrebbe portare a un aumento dei margini di profitto fino al 9%. Anche i dark store – esercizi commerciali con layout simili a quelli dei negozi ma destinati esclusivamente alla gestione degli ordini online – possono gestire elevati volumi di consegne e hanno un costo più basso del 23% rispetto alle consegne in giornata effettuate da negozi convenzionali. Inoltre, se il 30% delle consegne e dei resi viene gestito attraverso punti di ritiro, le aziende potrebbero aspettarsi un aumento dei margini di profitto dell’8%.
- Automatizzare le opzioni di consegna: l’automazione di operazioni di magazzino, backroom per la consegna, ordini click-and-collect e veicoli di consegna potrebbe aumentare i profitti fino al 14%, riducendo il costo degli ordini e delle consegne dal negozio. Inoltre, l’automazione offre una serie di vantaggi, tra cui la riduzione degli errori di esecuzione e la gestione dei resi (che rappresenta il 26% del costo di consegna).
