Impresoft digitalizza il Customer care di Positec

L’azienda produttrice di Landroid, un robot tagliaerba controllabile via app, ha così potuto risolvere tutta una serie di problematiche, in parte anche legate alla stagionalità del prodotto

Pubblicato il 06 Mar 2023

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La digitalizzazione ha migliorato il customer care di Positec, realtà globale specializzata nella progettazione e nella produzione di power tools, che con il proprio marchio Worx commercializza in tutto il mondo un’ampia gamma di strumenti a batteria e attrezzi da giardinaggio. Il prodotto di punta è Landroid, un robot tagliaerba controllabile da un’app dedicata, che permette una manutenzione del giardino automatizzata. Si tratta però di un prodotto “stagionale”, poiché particolarmente richiesto tra la primavera e la fine dell’estate. Questo tratto distintivo comporta alcune criticità: una notevole pressione sul personale del servizio clienti, costretto a gestire un grande volume di lavoro in pochi mesi; la necessità di fornire assistenza specializzata in tempi brevi; il bisogno di un servizio assistenziale multilingue, capace di coprire tutte le aree in cui il robot è commercializzato, ma anche personalizzato a seconda della tipologia di supporto richiesto (on-line, con il contatto diretto dell’azienda, oppure offline, attraverso un rivenditore).

Il progetto con Impresoft

Per far fronte a queste difficoltà Cloudnova, azienda appartenente a uno dei competence center di Impresoft specializzato nel Customer Engagement, ha realizzato un progetto con Positec con l’obiettivo di efficientarne il servizio clienti e, di conseguenza, migliorarne la soddisfazione-utente.  Cloudnova ha individuato due interventi primari per Positec-Worx: digitalizzare per ottimizzare i processi operativi aziendali e prevedere una formazione dedicata al personale, definendo un modello di assistenza al cliente uniforme e valido per tutti gli stati in cui il prodotto è venduto. Per quanto riguarda la digitalizzazione delle attività e la gestione dei picchi di lavoro è stata implementata la Growth Suite di Hubspot con la piattaforma IoT del cliente. In questo modo è stato possibile scandagliare le domande dei clienti e le pregresse richieste di assistenza – nei mercati italiani ed esteri – individuando le principali criticità e definendo quali processi potessero essere automatizzati. Sempre in ottica di ottimizzazione è stata configurata la conversation inbox di HubSpot, in modo da far confluire in un unico archivio tutte le richieste dei clienti – anche provenienti da canali e paesi diversi – che vengono gestite come singoli ticket. Inoltre, è stato adottato un sistema di monitoraggio dell’esperienza utente per valutarne la soddisfazione rispetto al prodotto in sé e al servizio fornito dall’assistenza clienti, ma anche per quantificare il grado di fidelizzazione dell’utente stesso.

Cloudnova ha agito anche sui processi di marketing di Positec-Worx: sulla base delle più comuni domande formulate dagli utenti, è stata pianificata la stesura di articoli dedicati e redatti secondo una logica SEO-oriented (Search Engine Optimization). La creazione di una piattaforma web multilingue ha consentito inoltre la condivisione di video, manuali, infografiche e tutorial, che rappresentano un supporto diretto al cliente, che può risolvere in autonomia alcuni specifici problemi, percependo una maggiore soddisfazione e determinando una contrazione del carico lavorativo del servizio clienti.

I benefici finali

Il risultato finale per Positec è stato quella di efficientare e standardizzare l’operatività uniformando, di conseguenza, i processi all’interno delle diverse sedi europee, funzionale per l’allineamento dei team di lavoro e una maggiore efficienza complessiva. “Siamo molto felici di aver potuto supportare Positec in questo processo di efficientamento – racconta Alessandro Bodo, Amministratore Delegato di Cloudnova (azienda del Gruppo Impresoft) –. Il Servizio Clienti è un’attività spesso sottovalutata dalle imprese ma rappresenta invece un comparto che lavora molto spesso sotto pressione e a ritmi serrati. Tramite il nostro competence center dedicato ci impegniamo affinché le aziende riescano a rendere più snello ed efficiente il lavoro del proprio Customer Care, in modo che possano massimizzare la soddisfazione del cliente che quindi sarà più portato a fidelizzarsi”

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