Tra le percezioni e valutazioni dei cittadini nei confronti del servizio idrico integrato e il punto di vista degli “addetti ai lavori” emerge una certa distanza, oltre a lacune di conoscenza, storture di percezione e aree di malcontento. Tra i risultati più rilevanti: meno di un cittadino su due sa chi è il gestore del proprio territorio, quattro su dieci pensano che sia l’azienda del servizio idrico a decidere la tariffa e uno su tre è convinto che l’acqua del rubinetto non sia buona.
Il nuovo white paper “Cittadini dell’Acqua” di REF Ricerche e Amapola indaga le divergenze tra cittadini e servizio idrico in una duplice inchiesta che coinvolge anche gli addetti ai lavori. Dal costo della bolletta all’uso dell’acqua del rubinetto fino alle ragioni del malcontento, la ricerca fornisce un quadro integrato per individuare percorsi concreti di azione e innovazione.
Una diffusa mancanza di conoscenza sul servizio acqua
La ricerca rileva una generale mancanza di conoscenze rispetto ad aspetti centrali del servizio. Tra questi, l’identità stessa dell’operatore: meno di un cittadino su due sa chi è il gestore del servizio idrico del proprio territorio, l’11% ammette di non saperlo, il 14% ritiene che si tratti dello Stato, della Regione o della Provincia – soggetti sicuramente errati – e il 30% che si tratti del Comune.
Anche la natura dei servizi forniti è percepita in maniera distorta: per un cittadino su sei il gestore si occupa solo della fornitura di acqua potabile e meno di un cittadino su due sa che il gestore si occupa anche di controlli della qualità e della potabilità dell’acqua. Insomma, i cittadini continuano a credere in gran parte che siano soprattutto i servizi che “entrano” ed “escono” dalle case quelli svolti dal gestore – ossia fornitura dell’acqua e fognatura.
Rispetto alla bolletta, quattro intervistati su dieci pensano che sia l’azienda del servizio idrico a decidere in autonomia la tariffa, senza conoscere l’esistenza di un’Autorità di Regolazione nazionale (ARERA). La stessa confusione rispetto alla tariffa e alle sue dinamiche si riscontra in un altro dato: solo il 40% dei cittadini riconosce l’effettivo costo di un metro cubo di acqua, rispetto a un 30% che è completamente fuori strada e un altro 30% che ammette di non avere idea.
La diffidenza nei confronti dell’acqua del rubinetto
Circa un cittadino su tre è convinto che la cosiddetta “Acqua del Sindaco” non sia buona. La scelta di consumare acqua del rubinetto pare essere una questione geografica e generazionale. I più giovani, forse sollecitati dalla green revolution di cui sono principali portavoce, sono più sensibili al tema della sostenibilità e la privilegiano: la sceglie il 57% fra i 18 e i 24 anni, rispetto al 47% dichiarato dagli over 64. Differentemente, la quota di coloro che reputano l’acqua del rubinetto di buona qualità varia in modo significativo tra Nord (77%), Centro (70%) e Sud (66%) in modo armonico rispetto al consumo di acqua del rubinetto, denotando così una scelta che è sovente condizionata dalla qualità– presunta o reale – dell’acqua erogata.
Come affrontare il malcontento
La ricerca individua anche una dimensione di cittadini in “crisi” con il servizio idrico e gli operatori, nell’accezione originale e neutra del termine, ossia nella ricerca di un cambiamento rispetto al passato. Sono i gruppi dei pragmatici (47%) e dei dissidenti (13%): i primi rilevano qualche tipo di insoddisfazione rispetto al SII in maniera consapevole e moderata, i secondi hanno posizioni radicali e ideologiche (“l’acqua non andrebbe pagata”). In totale, il 60% dei rispondenti segnala almeno un motivo di insoddisfazione nei confronti del servizio: di questo gruppo, il 34% indica più di un versante di insoddisfazione.
Futuro, qualità del servizio, digitalizzazione, obiettivi di sostenibilità: mettere a confronto le aspettative dei cittadini e la competenza degli esperti – dimensioni a volte allineate, altre volte distanti tra loro – è la premessa necessaria per ricostruire il legame tra il servizio e i suoi stakeholder e orientare così il settore verso politiche più efficaci, sostenibili, condivise.
