La digitalizzazione ha migliorato il customer care di Positec, realtà globale specializzata nella progettazione e nella produzione di power tools, che con il proprio marchio Worx commercializza in tutto il mondo un’ampia gamma di strumenti a batteria e attrezzi da giardinaggio. Il prodotto di punta è Landroid, un robot tagliaerba controllabile da un’app dedicata, che permette una manutenzione del giardino automatizzata. Si tratta però di un prodotto “stagionale”, poiché particolarmente richiesto tra la primavera e la fine dell’estate. Questo tratto distintivo comporta alcune criticità: una notevole pressione sul personale del servizio clienti, costretto a gestire un grande volume di lavoro in pochi mesi; la necessità di fornire assistenza specializzata in tempi brevi; il bisogno di un servizio assistenziale multilingue, capace di coprire tutte le aree in cui il robot è commercializzato, ma anche personalizzato a seconda della tipologia di supporto richiesto (on-line, con il contatto diretto dell’azienda, oppure offline, attraverso un rivenditore).
Il progetto con Impresoft
Per far fronte a queste difficoltà Cloudnova, azienda appartenente a uno dei competence center di Impresoft specializzato nel Customer Engagement, ha realizzato un progetto con Positec con l’obiettivo di efficientarne il servizio clienti e, di conseguenza, migliorarne la soddisfazione-utente. Cloudnova ha individuato due interventi primari per Positec-Worx: digitalizzare per ottimizzare i processi operativi aziendali e prevedere una formazione dedicata al personale, definendo un modello di assistenza al cliente uniforme e valido per tutti gli stati in cui il prodotto è venduto. Per quanto riguarda la digitalizzazione delle attività e la gestione dei picchi di lavoro è stata implementata la Growth Suite di Hubspot con la piattaforma IoT del cliente. In questo modo è stato possibile scandagliare le domande dei clienti e le pregresse richieste di assistenza – nei mercati italiani ed esteri – individuando le principali criticità e definendo quali processi potessero essere automatizzati. Sempre in ottica di ottimizzazione è stata configurata la conversation inbox di HubSpot, in modo da far confluire in un unico archivio tutte le richieste dei clienti – anche provenienti da canali e paesi diversi – che vengono gestite come singoli ticket. Inoltre, è stato adottato un sistema di monitoraggio dell’esperienza utente per valutarne la soddisfazione rispetto al prodotto in sé e al servizio fornito dall’assistenza clienti, ma anche per quantificare il grado di fidelizzazione dell’utente stesso.
Cloudnova ha agito anche sui processi di marketing di Positec-Worx: sulla base delle più comuni domande formulate dagli utenti, è stata pianificata la stesura di articoli dedicati e redatti secondo una logica SEO-oriented (Search Engine Optimization). La creazione di una piattaforma web multilingue ha consentito inoltre la condivisione di video, manuali, infografiche e tutorial, che rappresentano un supporto diretto al cliente, che può risolvere in autonomia alcuni specifici problemi, percependo una maggiore soddisfazione e determinando una contrazione del carico lavorativo del servizio clienti.
I benefici finali
Il risultato finale per Positec è stato quella di efficientare e standardizzare l’operatività uniformando, di conseguenza, i processi all’interno delle diverse sedi europee, funzionale per l’allineamento dei team di lavoro e una maggiore efficienza complessiva. “Siamo molto felici di aver potuto supportare Positec in questo processo di efficientamento – racconta Alessandro Bodo, Amministratore Delegato di Cloudnova (azienda del Gruppo Impresoft) –. Il Servizio Clienti è un’attività spesso sottovalutata dalle imprese ma rappresenta invece un comparto che lavora molto spesso sotto pressione e a ritmi serrati. Tramite il nostro competence center dedicato ci impegniamo affinché le aziende riescano a rendere più snello ed efficiente il lavoro del proprio Customer Care, in modo che possano massimizzare la soddisfazione del cliente che quindi sarà più portato a fidelizzarsi”
