Con un volume di produzione di 3,94 milioni di forme nel 2020 e il nuovo canale di vendita, il Consorzio Parmigiano Reggiano si è trovato ad affrontare centinaia di richieste da smaltire e migliaia di dati da analizzare, una mole difficilmente gestibile dai soli operatori del reparto assistenza al cliente. Pensato per coadiuvare l’eCommerce, PiErre, l’agente conversazionale sviluppato dalla startup bolognese Heres.ai, ha sostenuto il ritmo supportando da novembre 2020 oltre 42 mila interazioni virtuali, con un tasso di correttezza delle risposte del 90%. Questo grazie alla piattaforma di elaborazione del linguaggio naturale (NLU) Google Dialogflow, che abilita l’interazione automatizzata delle conversazioni, ma anche di molti dei processi aziendali interni, insieme a quelli di ricerca e di acquisto del prodotto.
Un chatbot proattivo, dotato di intelligenza artificiale, che a differenza di altri sistemi fornisce in tempo reale anche informazioni sulle caratteristiche del prodotto, come stagionatura, colore, tipo di crosta o scadenza o quelle legate alla biodiversità, per garantire al cliente un prodotto adatto al proprio palato e alla tavola. La personalizzazione delle conversazioni virtuali e delle schede di ogni produttore del Consorzio, inoltre, permette ai caseifici di farsi conoscere e di far conoscere il prodotto in tutte le sue qualità attraverso un canale mainstream, l’eCommerce, seguito anche all’estero. Infatti, in accordo con gli obiettivi di internazionalizzazione del Consorzio, la startup ha in cantiere lo sviluppo del sistema multilingua in almeno 3 lingue diverse.
L’assistente virtuale che automatizza i Processi Aziendali, migliora la Customer Experience e ottimizza la Lead Generation
Al di là delle normali richieste di assistenza clienti, PiErre punta alla migliore Customer Experience in termini di esperienza di navigazione e fruizione nelle diverse sezioni del sito eCommerce. Inoltre, il sistema è in grado di diminuire le segnalazioni in entrata e di rispondere tempestivamente alle domande più incombenti, come lo stato dell’ordine oppure i costi e i tempi di spedizione, fornisce informazioni sulle caratteristiche del prodotto, dal gusto alle qualità olfattive, e auto-apprende dalle conversazioni con gli utenti per migliorare la sua conoscenza di base e rendere le conversazioni ogni giorno sempre più personalizzate. Delle 42 mila interazioni realizzate da novembre 2020, il 30% di richieste ricevute da PiErre sono state relative a come effettuare gli acquisti e al tracking dell’ordine, il 20% alle modalità di spedizione e consegna e 15% alla scelta del prodotto giusto e alle informazioni su tutte le sue caratteristiche.
“Con PiErre è possibile inoltre automatizzare alcune attività ripetitive di marketing automation, poiché il sistema raccoglie i dati dell’utente per supportare il processo di lead generation dell’azienda e rendere le operazioni più efficienti e veloci già dal primo contatto con il potenziale cliente, durante tutta la fase di acquisto, fino all’inserimento del prodotto nel carrello. In questo modo anche il Marketing Manager dell’azienda non sarà costretto a spendere tempo ed energie su operazioni ripetitive e poco produttive, ma avrà a disposizione una serie di dati già elaborati per potersi concentrare su attività strategiche e più creative, che richiedono maggiore impegno e più concentrazione”, spiega Andrea Gabrielli, Amministratore delegato di Heres.ai.
Grazie all’integrazione con l’eCommerce e il CRM (Customer Relationship Management) aziendale, l’agente virtuale interviene in tutto il customer journey ottimizzando il tasso di conversione in modo facile, efficace e veloce: rilascia proposte di up selling sui prodotti del caseificio inseriti nel carrello, invia alert sulla spedizione al mancato raggiungimento della soglia di spesa minima per la spedizione gratuita, manda proposte di sottoscrizione di un abbonamento per l’utente fidelizzato che abbia concluso almeno due ordini, per citarne alcune. Inoltre, permette la raccolta dei dati degli utenti tramite indagini di gradimento sull’acquisto, direttamente nella thank you page del sito e invia contenuti personalizzati, informativi e commerciali, profilati sulla base del profilo comportamentale per alzare il livello di engagement dell’utente.
