La sicurezza dei dati personali e della privacy, in un contesto sempre più digitalizzato ed esposto ad attacchi cyber, è questione quanto mai delicata. Si tratta di essere conformi al GDPR e alle altre normative similari nei vari Paesi, attraverso un’adeguata gestione del rischio di violazione o di perdita che, se non opportunamente gestito, è in grado di compromettere il rapporto di fiducia tra le organizzazioni e consumatori/clienti, oltre che di impattare pesantemente sulla reputazione e sul valore dell’organizzazione.
Esiste un fil rouge che lega la fiducia del cliente alla sicurezza dei propri dati personali e alla privacy, come confermano gli ultimi studi di Google e Ipsos e di Global Data & Marketing Alliance.
Studio Google- Ipsos 2022
Il nuovo studio di Google-Ipsos 2022 – scaturito dalle interviste di circa 20 mila persone in tutta Europa – rivela che le organizzazioni non si sentono mai abbastanza soddisfatte del proprio livello di copertura dal rischio di violazione dei propri dati e della privacy.
Il 43% degli intervistati afferma di essere disposto, in materia, ad abbandonare il proprio brand preferito a favore di un altro in grado di soddisfare meglio le aspettative. Ovvero: i consumatori/clienti prediligono i brand più trasparenti circa le modalità di raccolta dei dati, il loro utilizzo e la loro capacità di accrescere la customer experience.
Secondo lo studio citato, queste aspettative hanno buone capacità di essere soddisfatte, in quanto oggi è possibile sia garantire una maggiore trasparenza sia aumentare il grado di fiducia, combinando tra loro approcci diversi in grado di generare una maggiore sensazione di controllo e, al contempo, rassicurare i clienti, ad esempio, verificando con loro: la modalità e la frequenza della condivisione dei dati; il consenso per personalizzare un sito web; l’invio di email di riepilogo sulla gestione della privacy.
Tale atteggiamento accorto genera nel consumatore/cliente un aumento del 37% della sensazione di controllo combinato rispetto alla somma delle singole modalità considerate (vedi Figura, i.e. rispettivamente del 14, del 9 e dell’8 per cento).
Ancora, lo studio rivela che la combinazione di più modalità – indicate nella figura – contribuisce ad aumentare:
- la fiducia nell’affidare i propri dati personali a un brand (+11%).
- la risposta emotiva positiva nei confronti degli annunci mostrati (+27%)
- la pertinenza percepita degli annunci mostrati (+11%)
Studio Global Privacy Monitor 2022
Il report Global Privacy Monitor 2022, commissionato da GDMA (Global Data and Marketing Alliance) evidenzia che i quasi 20 mila consumatori/clienti distribuiti in 16 Paesi risultano maggiormente consapevoli dei propri diritti in termini di condivisione dei dati personali. Questi dati confermano che la fiducia risulta strategica per le organizzazioni, considerando che il 38% degli intervistati ritiene che sia la conditio sine qua non per condividere i dati.
Ancora, dal report si evince:
- sempre più consumatori (39%, rispetto al 29% nel 2018) considerano un’offerta adeguata alle proprie esigenze come un’ulteriore importante motivazione per condividere i propri dati;
- il 59% degli intervistati pensa che, condividendo i dati, le organizzazioni siano in grado di definire offerte maggiormente pertinenti e personalizzate.
GDPR, dati e privacy: quale futuro per la gestione dei dati
I consumatori/clienti vogliono sempre più capire come i propri dati siano trattati e, al contempo, come le organizzazioni gestiscano i rischi in termini di:
• violazione dei diritti e delle libertà fondamentali della persona;
• distruzione accidentale o illegale dei dati;
• violazioni o perdita dei dati (i.e. data breach);
• modifica involontaria, comunicazione e diffusione non consentita dei dati.
Pertanto, le organizzazioni devono essere in grado di adottare tutte le misure e le strategie necessarie per la sicurezza e la privacy sin dalla fase di progettazione di nuove tecnologie e dei servizi rivolti ai consumatori/clienti oltre a prendere consapevolezza della rischiosità del trattamento dei dati personali, in conformità al GDPR.
Di fatto, i dati personali si convertono in veri e propri beni giuridici che vanno protetti in quanto la loro gestione responsabile può consolidare la relazione organizzazione-consumatore/cliente e influire positivamente anche sulla brand awareness.
La corretta conformità al GDPR può fungere da leva strategica dal momento che l’importanza del GDPR – unitamente alle Direttive collegate e alle leggi a livello di Paesi – risiede nel tutelare non solo la privacy, ma soprattutto la dignità della persona nel corretto esercizio dei suoi diritti fondamentali.
Di fatto, viviamo nella cosiddetta società basata sulla “datocrazia”, ovvero su un potere generato dall’accesso e dal trattamento di grandi moli di dati personali; potere in grado di modificare profondamente i rapporti e le relazioni tra le persone e soprattutto tra i diversi attori sociali, i.e. i consumatori, le organizzazioni, le persone in quanto cittadini e lo Stato nelle sue varie articolazioni (i.e. ministeri, agenzie, regioni, enti locali).
Conclusioni
Il mondo intorno a noi è cambiato: condividiamo spontaneamente i nostri dati con la rete attraverso le piattaforme delle Big Tech che sono in grado di ricavare previsioni attendibili – in base ad analisi simultanee di profili realistici – e costruire “virtualmente” il modello esatto del tessuto sociale di riferimento. Ovvero, viviamo in una società caratterizzata dalla presenza di Big Tech che utilizzano sempre più i nostri dati e si sono convertite oramai in “Net States”, i.e. imperi immateriali e sovrani nel mondo digitale, la cui “sovranità” dovrà tuttavia fermarsi ove si scontri con la suprema forza del diritto universale. A tal proposito, sarebbe auspicabile incrementare il livello sia di cultura sia di educazione al diritto alla privacy e alla gestione dei dati, quali fattori fondamentali atti a garantire una scelta consapevole di consumo nella società attuale.
Ritengo che, in futuro, la salvaguardia dei dati e della privacy dei consumatori/clienti scaturirà sempre più dalla calibrata sintesi dell’implementazione dei principi di risk management, business continuity e cybersecurity secondo un approccio risk-based in conformità alla normativa del GDPR in modo tale da garantire la democrazia e la cosiddetta “resilienza liberale”.
