La frode, inganno illecito o criminale che ha come obiettivo un ritorno finanziario o personale, è un’attività vecchia come il mondo. L’economia, sempre più virtuale e digitale, offre ai criminali nuovi potenziali opportunità da sfruttare.
Le aziende sono consapevoli della necessità di proteggere se stesse e i propri sistemi dalle frodi online. Una nuova ricerca realizzata da Experian e Forrester Consulting sottolinea che l’85% delle aziende in EMEA considera la prevenzione e la rilevazione delle frodi una delle principali priorità. I criminali tuttavia sono creativi e inarrestabili nelle loro attività e se è presente una vulnerabilità in un sistema, qualcuno, da qualche parte, cercherà di sfruttarla. Per questo molte imprese si sentono bloccate in una corsa alle armi digitali con i truffatori.
Come tenere lontane le frodi
Le aziende stanno affrontando una doppia sfida simultanea: tenere lontane le frodi e garantire ai propri clienti un’esperienza fluida. La ricerca dimostra che il desiderio dei consumatori di essere riconosciuti in ogni rapporto basato sulla fiducia è un elemento vitale per ottenere un successo a lungo termine, e due terzi dei clienti apprezzano i protocolli di sicurezza quando sono online. Tuttavia, se le misure di protezione creano frizioni, l’impatto sarà immediato. Circa la metà dei consumatori ritiene che non ci sia niente di peggio che un tentativo di acquisto online fallito a causa di un mancato riconoscimento. Le aziende sono a conoscenza delle visualizzazioni dei clienti, e il 70% è a favore di un’autenticazione passiva senza attriti per ottimizzare il customer journey.
Il ruolo della normativa
Ottenere il giusto equilibrio tra prevenzione delle frodi e una customer experience di successo è una vera sfida per le aziende e, in base alla ricerca, il 30% in EMEA sta lavorando alacremente per raggiungerlo, con il 34% che considera la perdita di clienti il costo più elevato di un attacco fraudolento. Per raggiungere il giusto equilibrio è necessario gestire la prevenzione e l’esperienza in modo congiunto. La frode dovrebbe essere considerata come un problema di business da bilanciare alla customer experience.
Anche le normative hanno un ruolo chiave nelle strategie antifrode. Regolamenti come il GDPR e la PSD2 sono considerati da alcuni come costose sfide di conformità, mentre le aziende più innovative hanno apprezzato il loro impatto positivo sulla definizione di ruoli, responsabilità e trasparenza degli stakeholder. Normative come la PSD2 hanno aiutato anche a far emergere il reale valore della data governance e a creare una nuova generazione di clienti informati e impegnati, che stanno sviluppando un vero senso del valore delle proprie informazioni.
I timori per la Customer Experience
Le preoccupazioni relative alle frodi non sono legate solo alle perdite finanziarie, ma comprendono anche la qualità della customer experience, la conformità alle normative e i problemi relativi alla reputazione. Il vero costo della perdita di un cliente in un mondo iperconnesso e accelerato come quello di oggi va oltre la semplice perdita dopo una frode. I team antifrode più performanti ed evoluti hanno collegato compliance, reputazione, customer experience e innovazione, senza perdere di vista l’obiettivo principale, cioè prevenire e individuare le frodi. È evidente che una gestione efficace delle frodi si basi su velocità, flessibilità e agilità.
Le aziende riconoscono la necessità di investire in innovazione e tecnologia per ottenere una gestione più efficace. Più della metà (51%) degli intervistati prevede di investire in soluzioni di intelligenza artificiale e machine learning entro i prossimi tre anni, e in singole piattaforme modulari di accesso (55%) e in funzionalità di prevenzione delle attività fraudolente.
Le aspettative dei clienti continuano a crescere, e con la tensione persistente tra customer experience e soluzioni antifrode, si prevede che il passaggio da sistemi legacy a tecnologie emergenti, automazione, analytics e biometria avanzate subirà un’accelerazione per rispondere alla necessità di fornire servizio clienti fluidi in ogni ambito, favorendo un cambiamento tecnologico nei confronti della gestione di frodi e rischi.
