Il modo in cui le persone si interfacciano con un’azienda, più semplicemente noto con il termine di “Customer Experience“, è repentinamente cambiato negli ultimi due anni: l’obbligata interazione da remoto ha indotto i consumatori ad affidarsi sempre più spesso ai reparti di sevizio clienti digitali per entrare in contatto con aziende o comunque, risolvere problematiche di vario genere.
L’aumento delle comunicazioni si è fatto sentire in particolar modo nel settore Energy & Utility, dove si registrano da 2 a 3 milioni di chiamate all’anno, con un’incisione di costo che va tra i 10 ai 15 milioni di euro secondo McKinsey & Company. Poiché il call center tradizionale si è evoluto in un contact center, le aziende hanno iniziato a considerare questa funzione come un’opportunità per fornire un’assistenza clienti strategica e orientata all’esperienza del cliente, piuttosto che un mero centro di costo.
A questo scenario, le aziende rispondono investendo nell’implementazione di sistemi automatizzati, in particolare in sistemi di risposta vocale interattiva (IVR – Interactive Voice Response) sia per ottimizzare le risorse che per offrire una migliore esperienza utente. Adottare sistemi IVR efficienti consente, infatti, ai clienti di risolvere i propri problemi in maniera autonoma, e ad aziende e reparti di servizio clienti di ridurre sprechi in termini di costi e tempo. Sempre secondo McKinsey, ciò si traduce in una riduzione dei costi totali del call center dal 10 al 30% in soli sei mesi, con un’automazione del 35% delle chiamate.
AI Voice: l’assistente vocale intelligente che potenzia i contact center
Per supportare le aziende nell’offrire servizi clienti efficaci e soddisfare le loro esigenze in tempo reale, Userbot – startup milanese pioniere nel campo dell’intelligenza artificiale – ha sviluppato AI Voice: un’assistente vocale intelligente in grado di potenziare i contact center grazie a Natural Language Processing (Riconoscimento del Linguaggio Naturale) e Deep Learning. É una soluzione omnichannel in grado di intervenire su tutti i canali digitali di un’azienda, disponibile h24, multilingua e scalabile. Il valore differenziante è l’interfaccia di facile utilizzo e la dashboard di controllo intuitiva, che permette di gestire in maniera semplice l’assistente virtuale e l’analisi dei dati, aumentando il livello del servizio.
Sebbene il 38% dei consumatori affermi che i sistemi di Customer Experience siano migliorati durante la pandemia, il 52% delle esperienze fallisce a causa di limitazioni tecnologiche (lo dice il Global Customer Experience Benchmarking Report del 2021).
“Userbot vuole abbattere questo gap e offrire strumenti più adeguati ad un maggior coinvolgimento dei clienti e accompagnarli lungo una Customer Journey virtuale. Parliamo di iper-personalizzazione della customer experience, è importante plasmare l’esperienza e la percezione del cliente in ogni punto di contatto – spiega Gionata Fiorentini, COO di Userbot – Non solo, per le aziende diventa fondamentale aggregare, in modo intuitivo e facile, in un’unica piattaforma tutte le informazioni sui clienti, inclusi gli attributi degli utenti, i comportamenti e le interazioni passate su tutti i canali. AI Voice di Userbot rappresenta uno strumento per acquisire ed elaborare le conversazioni vocali dei clienti, estraendo dati preziosi per il management“.
L’intelligenza artificiale per conversazioni realistiche ed efficaci con gli utenti
Gli assistenti virtuali accompagnano gli utenti nella compilazione dei contratti, il pagamento delle utenze online e ogni problematica rispetto alle forniture. Quelli di Userbot possono guidare le scelte del consumatore e informarlo circa servizi, pagamenti e preventivi, calendarizzando appuntamenti per interventi tecnici. L’intelligenza artificiale conversazionale riesce ad essere così naturale ed empatica grazie al Natural Language Processing, in altre parole algoritmi di intelligenza artificiale in grado di analizzare, rappresentare e quindi comprendere il linguaggio naturale e al Deep Learning capace di effettuare conversazioni realistiche ed efficaci con gli utenti, migliorando costantemente tramite apprendimento automatico.
L’interfaccia drag-and-drop e la piattaforma no-code permettono di gestire in maniera semplice l’assistente virtuale e l’analisi dei dati. E’ possibile implementare i propri assistenti virtuali, creare flussi di conversazione che si adattano al contesto e aggiungere le frasi dei clienti che attivano azioni specifiche in modo immediato. Ancora, è possibile ottenere informazioni sulle interazioni con gli utenti e tenere traccia delle performance, verificare le registrazioni delle chiamate e rivederne le trascrizioni per monitorare il comportamento degli utenti. Dalla dashboard AI alla base di AI Voice, possono essere gestiti tutti i clienti su tutti i canali, dal sito ai social, (chatbot, assistenti virtuali, live-chat o Umani Digitali) e al contact center, tutto in un’unica piattaforma.
