La semplice fornitura di energia non basta più ai consumatori del settore energetico: la conferma arriva da uno studio che Bain & Company e Google hanno presentato nel corso della terza edizione Energy Digital Summit, che evidenzia come l’evoluzione nella domanda sia destinata a caratterizzare l’industria energetica del prossimo futuro.
In particolare, la ricerca ha analizzato proprio le sfide digitali che il mercato energy retail si trovi ad affrontare, evidenziando come circa l’80% dei clienti cerchi informazioni sui fornitori di energia online (+10% vs. 2019), ma 1 su 3 sceglie ancora i canali tradizionali per acquistare: si tratta del cosiddetto l’effetto ROPO (“research online, purchase offline”) che ha ormai ampiamente pervaso le abitudini dei consumatori. Un altro aspetto che è emerso dalla ricerca è che la qualità dell’esperienza digitale influenza in modo significativo le scelte e la soddisfazione dei clienti, tanto che la clientela è sempre più disposta ad aprirsi a nuovi brand. Un cliente su due chiede oggi un ecosistema di funzioni che arricchiscano l’offerta. Tra le richieste accessorie più desiderate rientrano il monitoraggio degli elettrodomestici, suggerimenti sul risparmio energetico, il supporto di assistenti vocali (es. promemoria, avvisi, …).
La domanda di monitoraggio dei consumi porta alla richiesta di una tariffa flessibile da parte dei clienti: 7 su 10 scelgono infatti un modello di tariffazione basato sui consumi. Infine, i consumatori si aspettano dagli operatori servizi sempre più tailor made, con un +35% di crescita – in Italia – delle scelte personalizzate per gli utenti negli ultimi 12 mesi. Si tratta insomma di un contesto sfidante ma anche ricco di grandi opportunità per i player del settore energetico, che devono confrontarsi con clienti per cui la pura commodity non è più sufficiente.
In particolare, quello che emerge dalla ricerca è che non tutti i clienti sono uguali e, grazie agli advanced analytics, possono essere individuati tre modelli di operatore del futuro, che rispondono ai diversi bisogni:
- The service genius: per quei clienti che cercano il tocco umano, dato il loro basso livello di digitalizzazione. Generalmente più anziani della media, il cui interesse si sta spostando progressivamente verso gli altri due modelli;
- The utter digital: risponde a quei clienti che hanno una predisposizione per il fai-da-te e che richiedono un’esperienza perfettamente integrata; più giovani della media, non hanno bisogno di negozi e di supporto umano. In questo caso, l’operatore deve investire su funzioni sofisticate per monitorare i consumi e l’ecosistema dei servizi a valore aggiunto;
The phygital: la soluzione per la clientela fortemente orientata all’efficienza energetica e alla sostenibilità, che desidera un accesso onnipresente e un’esperienza avanzata in negozio, con workshop sui trend energetici e sulle best practice.
Eppure, nonostante le differenze che caratterizzano gli archetipi, ci sono due driver trasversali, cruciali per qualsiasi consumatore: la sostenibilità, sia in termini di autenticità che di domanda di education, e i servizi a valore aggiunto.
“Abbiamo individuato, in particolare, tre leve su cui gli operatori devono investire per mantenere il controllo in un contesto in evoluzione continua: il marketing avanzato, attraverso l’intelligenza artificiale, per acquisire un vantaggio competitivo grazie alla personalizzazione dei servizi e risparmiare sul tempo di lavoro. Poi, l’automazione intelligente, essenziale per controllare i costi (fino a 35% di savings) e riduzione degli errori. Infine, la platformization, che favorisca un engagement degli utenti e abbatta i costi”, ha evidenziato Emanuele Veratti, Partner e Digital Practice Leader di Bain & Company.
“Il consumo di energia sta vivendo una fase di profonda trasformazione e, in questo panorama caratterizzato da clienti più esigenti e sofisticati, gli operatori energetici devono azionare nuove leve per la creazione di valore. Non è più necessario quindi soltanto definire una strategia chiara: le aziende del settore devono eccellere anche nell’execution, al fine di raggiungere una proposizione di valore cliente-centrica a 360°”, ha aggiunto Roberto Prioreschi, Managing Director di Bain & Company Italia e Turchia e a capo della practice Energy italiana.
