Le città italiane stanno affrontando una profonda trasformazione digitale, e i risultati dell’indagine FPA-ICity Club primavera 2023 a cui hanno partecipato 2.255 utenti digitali (che hanno provato l’esperienza dell’accesso online ai servizi) di 17 comuni capoluogo lo confermano senza ombra di dubbio. Con un 63% di voti positivi e solo un esiguo 11% di critiche, la digitalizzazione delle amministrazioni dei comuni capoluogo ha guadagnato terreno, dimostrando un crescente interesse e coinvolgimento da parte degli utenti digitali.
L’online è diventato il canale prevalente di accesso ai servizi per il 90% degli utenti con competenze intermedie o avanzate, il 52% per chi ha competenze di livello base o inesistenti. Il 61% degli utenti (soprattutto residenti) ha utilizzato almeno una volta i servizi anagrafici, quelli largamente più frequentati, al secondo posto i servizi tributari (41%), ma cresce anche la fruizione dei servizi di mobilità (31%). Sei utenti su dieci utilizzano interamente un servizio on line, dalla consultazione alla fase di pagamento se prevista, la percentuale sale al 69% tra chi ha competenze digitali avanzate e scende al 32% tra chi ha competenze di base o inesistenti.
L’utilizzo informativo dei servizi online ha raggiunto un’ampia diffusione, coinvolgendo il 90% dei partecipanti all’indagine. Tale pratica ha coinvolto il 94% degli utenti con competenze digitali avanzate, e nonostante alcune differenze, il 75% di coloro che hanno competenze di base o inesistenti ha abbracciato questo approccio. Ciò dimostra che la digitalizzazione sta guadagnando slancio anche tra le fasce meno digitalizzate della popolazione.
Il report integrale può essere scaricato a QUESTO LINK
Tra gli strumenti di interazione digitale la quasi totalità degli utenti digitali (92%) utilizza lo SPID, senza particolari differenze per livelli di scolarità o competenze. L’App Io è utilizzata dal 64% degli utenti digitali, mentre, l’impiego della firma digitale è ancora limitato: viene utilizzato dal 27% degli utenti e l’utilizzo è caratterizzato da rilevanti differenziazioni rispetto al livello d’istruzione (36% tra i laureati contro il 13% tra i titolari solo di licenza media).
Sul fronte dei social media delle amministrazioni, Facebook è quello più frequentato. Viene utilizzato da 1 utente digitale su 2, almeno una volta alla settimana da 1 su 3. Il 30% utilizza Instagram, il 19% almeno una volta alla settimana, e il 25% You Tube. In questo caso, però, solo 9 persone su 100 lo utilizzano almeno una volta a settimana. A chiudere la classifica dei social, Twitter, utilizzato dal 13% degli utenti digitali.
Lo sportello virtuale è invece lo strumento di supporto più apprezzato (72%). Il secondo è il call center dedicato (69%). Priorità che si invertono per gli utenti con competenze solo di base: 61% call center, 48% sportello dedicato.
Il giudizio degli utenti dipende dalla familiarità con le tecnologie
Le opinioni degli utenti nei confronti dei servizi online e delle app delle amministrazioni sono fortemente influenzate dal livello di competenze digitali possedute. Gli utenti con competenze avanzate e intermedie hanno espresso giudizi positivi rispettivamente al 64% e al 69%, mentre solo il 43% di coloro con competenze di base è stato altrettanto favorevole. Vale la pena sottolineare che il 70% degli utilizzatori sistematici ha dato un voto positivo, dimostrando il valore delle iniziative digitali.
L’indagine ha rivelato anche un miglioramento della qualità dei servizi nell’ultimo biennio. Per il 58% degli utenti, la qualità dei servizi è migliorata notevolmente o almeno in modo soddisfacente. Solo un esiguo 6% ha lamentato un peggioramento, mentre il 22% ha percepito una stabilità e il 14% si è astenuto dall’esprimere un giudizio. Anche in questo caso, i maggiori apprezzamenti provengono dagli utenti frequenti o sistematici.
Anche nell’indicazione dell’azione prioritaria, le opinioni degli utenti si articolano: per chi ha competenze avanzate o intermedie la priorità più indicata (oltre il 40%) è la semplificazione dei servizi, per quasi la metà di chi ha solo competenze digitali di base o inesistenti, invece, è prioritario “favorire l’accesso delle persone meno preparate tramite intermediari“.
Semplificazione e competenze digitali
“I dati della ricerca confermano che dopo il 2020 l’accesso on line ai servizi non è più riservato all’élite innovativa, ma è un fenomeno generalizzato, anche se non ancora universale – spiega Gianni Dominici, Amministratore Delegato di FPA – Un risultato che è dovuto da un lato alla progressiva semplificazione dei servizi, dall’altro alla sempre più ampia diffusione delle competenze digitali tra la popolazione. Questo però, almeno fino ad ora, sembra aver inciso soprattutto sull’utenza intermedia (il 43% degli utenti digitali) più che su quella di bassa digitalizzazione (13%), che bisognerà maggiormente coinvolgere nel prossimo futuro”.
Per garantire un futuro sostenibile, è cruciale coinvolgere tutti, anche chi ha competenze digitali di base o inesistenti. Solo attraverso una diffusione inclusiva delle iniziative digitali si potrà costruire un ecosistema urbano che rispecchi le esigenze di tutta la popolazione.
