Il mondo televisivo con la crescente ricchezza di offerte in streaming ha contribuito da tempo a consolidare un fenomeno, quello della servitizzazione, che sta trasformando le nostre abitudini di consumatori.
Se ci interroghiamo su quando abbiamo acquistato un CD o un DVD per ascoltare la nostra band preferita o per vedere un film che ci attira probabilmente facciamo fatica a ricordarlo? Lo streaming ha messo a disposizione un sistema di offerta che permette un accesso ai contenuti digitali estremamente facile e accattivante e sta contribuendo a consolidare un approccio di tipo as-a-service.
Richard Howells, VP Supply Chain Management, SAP sottolinea come questo concetto di vendita noto come “servitizzation” si stia allargando sempre più da un contesto relativo al mondo consumer ad ambienti aziendali, dove gli investimenti relativi all’acquisto di apparecchiature rappresentano spesso un impegno molto importante per i clienti. Ci sono sempre più circostanze in cui appare più interessante avere accesso alla stessa apparecchiatura ma pagare mensilmente in base, ad esempio, alle ore di utilizzo o al rendimento.
Molti produttori stanno trovando il modo servire i clienti con nuovi modelli di business che creano un rapporto continuativo basato su una transazione mensile monetizzata con elementi quali l’uso, il tempo di attività, piuttosto che una transazione o una vendita una tantum.
Prodotti intelligenti come punto di partenza per la servitizzazione
Per attuare forme di servitizzazione, il mondo dei produttori di apparecchiature hanno la necessità di dare vita a prodotti più intelligenti che devono essere anche in grado di acquisire le informazioni necessarie per la fatturazione al cliente. Questa intelligenza deve inoltre garantire il miglior livello possibile di funzionamento dei sistemi e mettere a disposizione i dati per prevedere e organizzare tutte le necessità di manutenzione. Questo è possibile grazie a sensori Internet of Things integrati che permettono di acquisire le informazioni più appropriate come l’utilizzo, la produttività e le prestazioni per guidare il processo business as-a-service.
Grazie a una sorta di gemello digitale del sistema, il produttore e il cliente sono nella condizione di monitorare le prestazioni e di sfruttare gli algoritmi di machine learning per identificare come, quando e quanto ogni apparecchiatura viene utilizzata. In questo modo è possibile sapere quando è necessaria una manutenzione o una sostituzione e addebitare l’importo corretto a ogni ciclo di fatturazione.
Servitizzazione come nuovo modello di business
Trasformare i prodotti in servizi permette di attuare nuove fonti di ricavi e nuove profittabilità. Non solo, come osserva Richard Howells questo processo permette di evitare i rischi di commoditizzazione e di puntare sulla sostenibilità come fattore di differenziazione.
Nel caso di un’azienda produttrice di elettrodomestici, nella fattispecie di lavatrici l’introduzione di un modello di tipo “wash-as-a-service”, potrebbe prevedere la fatturazione ai clienti in base al numero di lavaggi effettuati dalla macchina in un determinato arco di tempo.
Se il cliente usa la lavatrice tutti i giorni, affronterà un costo superiore a quello di più di una singola persona che necessita di un solo lavaggio a settimana. In entrambi i casi ogni volta che è necessario la lavatrice deve funzionare al meglio delle sue prestazioni.
Nuovi modelli di servizio e nuove forme di vendita
Questa nuova prospettiva si concretizza nella realizzazione e nella erogazione di nuovi servizi caratterizzati da contratti basati sui risultati, che includono necessariamente anche forme di misurazione di performance con accordi chiari in termini di qualità del servizio, ovvero di disponibilità dei sistemi al 100% o comunque con un livello vicino al 100% e con la misurazione unitaria della tipologia dei servizi erogati, come nel caso del numero dei lavaggi per gli elettrodomestici.
Queste nuove regole di relazione con i clienti permettono di creare nuove esperienze più coinvolgenti, Howells sottolinea ad esempio che si potrebbe fornire un’app in grado di mettere il consumatore nella condizione di controllare dettagliatamente le performance dei servizi, ad esempio con degli alert per avvisare che è terminato, quanti servizi sono stati erogati e che tipo di impatto, in termini di impronta di carbonio, sta affrontando oltre naturalmente a informazioni più generali sulle prestazioni dei sistemi.
Informazioni preziosissime anche per il produttore e da una eventuale organizzazione incaricata della manutenzione a cui è affidato il ciclo di vita di assistenza end-to-end. Con queste informazioni è possibile integrare tutti gli aspetti relativi al sistema che vanno dall’assistenza, all’installazione, dalla garanzia, al ticketing dell’assistenza, dall’assistenza sul campo, fino alle riparazioni sul posto e alla fatturazione.
Con questo bagaglio di informazioni è possibile disporre della conoscenza necessaria per gestire anche i temi relativi alla riduzione dell’impatto ambientale della macchina con un monitoraggio puntuale dei consumi di energia e on la prospettiva di creare forme di economia circolare delle macchine con la possibile gestione dello smantellamento e con il controllo del riciclo delle parti per il riutilizzo.
Massimizzare il valore dell’esperienza d’uso per il cliente e ridurre l’impatto ambientale
La gestione della manutenzione e dell’assistenza rappresentano due aspetti chiave che influenza in modo rilevante l’esperienza utente. Grazie ai dati e grazie al controllo diretto dei sistemi il produttori e gli eventuali partner sono nella condizione di controllare e gestire al meglio tutte le operazioni legate all’assistenza dei sistemi. Innanzitutto il controllo da remoto permette di ridurre i malfunzionamenti, in secondo luogo la programmazione avanzata abilitata dall’intelligenza artificiale permette di definire con precisione le priorità degli impegni, consente di migliorare l’utilizzo delle risorse e di ridurre i tempi dell’intervento. L’uscita del tecnico è caratterizzata dalla massima precisione e l’intervento è pianificato in tutti i dettagli con tutte le informazioni sulla riparazione. In diverse situazioni l’intervento può essere condotto anche con l’ausilio di soluzioni basate sulla augmented reality.
Servitizzazione anche come estensione del cilo di vita dei prodotti
Con il livello di controlli, con la precisione nell’assistenza e con la migliore qualità generale in termini di gestione del ciclo di vita dei prodotti il produttore dispone di maggiori opportunità per controllare lo stato di salute dei sistemi. Non solo, il produttore può sfruttare i dati provenienti da tutte le macchine in servizio e utilizzare algoritmi di intelligenza artificiale per identificare le tendenze e prevedere il rischio di guasti. In questo scenario queste imprese sono nella condizione di disporre di forme di conoscenza tali da dare vita e attuare strategie di manutenzione preventiva che consentono in generale di ridurre i guasti, di aumentare il servizio ai clienti e di passare alla R&D indicazioni preziose in di miglioramento continuo dei sistemi e di prolungamento del ciclo di vita.
